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解析非言语沟通的特点及作用
摘要：从介绍非言语沟通的概念及其特征入手，详细阐述非言语沟通在实际交流中的作用。告诉人们在交流的过程中，要学会经常运用自己的仪表、动作、面部表情等来表达思想感情。单就传递信息而言，有时非语言所传达出来的信息要比有声语言更富有表现力和感染力，适时准确地运用非言语沟通技巧，对于协调双方关系、提高交流质量，都有着积极的作用。
关键词：非言语沟通;交流
非言语沟通是人们经常应用并且不被人们注意的沟通表达方式，它比言语交流更常见，也更富有表达力。关于非言语沟通在人际沟通中的重要性，有人总结过这样一个公式[1]：交际双方的相互理解=语调(占38%)+表情(55%)+语言(7%)。因此，研究非言语沟通的作用很有必要。
一、 非言语沟通及其特点
非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。
非言语沟通具有以下六个方面的特点：
1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。
2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废;比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。
3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。
4.审美性。非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。
5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。
6.情境性。非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。
二、非言语沟通的作用
长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。[2]在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：
(一)表情答意作用
在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。
眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波;也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息;调节互动;启发引导;告诫批评;表达关系。[3]如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。
手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。[4]如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌;病人出院时，挥动单手表示辞别、再见;儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了;术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许;如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意;当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定;或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。 (二)表达友善与鼓励
一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。[5]在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。
面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性(如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同)。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。
(三)逼真的替代
在非言语沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非言语性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离;在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。
在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。[1]
(四)相互了解，增进感情
在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力[6]。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。
在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他(她)们所需的疏导和帮教。
三、结语
总之，非言语行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。
参考文献：
[1]熊源伟.人际传播学[M].广州:中山大学出版社，1991.
[2]王德海，周圣坤.传播与沟通[M].北京:中国农业大学出版社，2002.
[3]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社，2001.
[4]王扣英，张玉玲.浅谈护士非言语沟通技巧[J].泰州职业技术学院学报,2004,4(6):5455.
[5]李晓松.护理概论[M].北京:人民卫生出版社，2002.
[6]刘利英.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社，2003.
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